Hoy en d\u00eda la mayor\u00eda de nosotros gestionamos nuestras organizaciones bas\u00e1ndonos en lo que aprendimos hace tiempo. Estos conocimientos y experiencias han forjado nuestros esquemas mentales y condicionan la manera que tenemos de comprender y abordar los diferentes retos que se nos plantean. La cuesti\u00f3n es, si estos planteamientos, conocimientos y habilidades adquiridas en el pasado est\u00e1n vigentes, o si por el contrario, gestionamos a las organizaciones del presente y futuro, con planteamientos del pasado no v\u00e1lidos, o desfasados para el momento actual.<\/p>\n
Tengo la suerte de formar a futuros directivos en ESIC, y lo que puedo comprobar es que sus inquietudes actuales difieren de los planteamientos y conocimientos, que nosotros, los del presente, aprendimos en su d\u00eda. En estos momentos las mayores preocupaciones y por ende convertidas en asignaturas o materias de los l\u00edderes del futuro, tienen que ver con las exigencias del cliente actual, c\u00f3mo abordarlas y afrontarlas con las herramientas, soluciones y metodolog\u00edas empresariales del presente.<\/p>\n
La falta de visi\u00f3n global y de una perspectiva m\u00e1s amplia que la de fijarse en su propio departamento hace que tampoco se sepa lo que impacta favorable o desfavorablemente en otros departamentos de la organizaci\u00f3n y en el cliente, y esta situaci\u00f3n ahora m\u00e1s que nunca debe ser entendida por un directivo.<\/p>\n
El hecho fundamental es que nuestra velocidad de transformaci\u00f3n como clientes de las diferentes organizaciones es mucho mayor que la de las propias empresas que nos dan servicio, y muy superior a nuestra capacidad de adaptaci\u00f3n como empleados de estas mismas compa\u00f1\u00edas. Podr\u00edamos visualizarlo como si nos desdobl\u00e1ramos en diferentes entes (cliente-empleado), cada uno en una dimensi\u00f3n del espacio-tiempo diferente, sufriendo la dimensi\u00f3n empresa cierto retardo. Esta nube marca el futuro hacia d\u00f3nde est\u00e1 evolucionando la formaci\u00f3n de los directivos.<\/p>\n
Como clientes exigimos y damos por hecho que las empresas:<\/p>\n
-Nos han tratar de manera personalizada y conocer lo que queremos en cada momento. \u201cLo que no puede ser es que todos los d\u00edas cuando comunique con vosotros tenga que repetiros todos mis datos, y que en la mayor\u00eda de las conversaciones que tengo con ustedes parezca que soy un desconocido\u201d.
\n-Nos deben aportar valor, no queremos anuncios. \u201cNo os dais cuenta de que no nos fiamos de lo que dec\u00eds sobre vosotros mismos, sino de lo que decimos nosotros sobre vosotros\u201d.
\n-Deben de empatizar con nosotros y con las emociones que sentimos cuando interactuamos con ellos. \u201cNo nos importan vuestros procesos, lo que realmente nos importa es lo que percibimos de vosotros cuando interactuamos\u201d.
\n-Deben de estar presentes en todos los canales que necesitamos, cuando lo necesitamos. \u201cMi vida es bastante complicada, y yo no puedo faltar de trabajar para ir a vuestra oficina\u201d.
\n-Deben de posibilitar nuestros contactos, utilizando lo que ya es normal para nosotros y est\u00e1 integrado en nuestras vidas, internet. \u201cYo utilizo facebook, twitter, WhatsApp, Skype, apps\u2026 todos los d\u00edas con mi familia, no s\u00e9 por qu\u00e9 no puedo hacerlo con vosotros\u201d.
\n-Deben de hacernos la vida m\u00e1s f\u00e1cil, pensando en nosotros cuando dise\u00f1an sus productos o servicios. \u201cNadie se lee el manual de instrucciones, en un minuto tengo que saber c\u00f3mo extraer lo m\u00e1ximo de lo que me ofreces\u201d.<\/p>\n
Del mismo modo que ha cambiado lo que esperan recibir los clientes de nuestras organizaciones, internamente debemos alinear nuestra propuesta de valor, modelo de negocio y muy importante, la mentalidad de nuestros l\u00edderes, haciendo posible que la materia oscura entre nuestros clientes y nuestras empresas se reduzca. Un cliente que no se siente escuchado no se siente respetado.<\/p>\n
Pero, \u00bfDesde el punto de vista de la empresa en qu\u00e9 se traducen estas exigencias de nuestros clientes? Las empresas y profesionales debemos de conocer lo que esperan de nosotros nuestros clientes y darle forma en nuestras organizaciones a partir de nuevas herramientas y disciplinas como:<\/p>\n
-Experiencia de Clientes: disciplina que nos ayuda a ponernos en los zapatos de nuestros clientes entendiendo c\u00f3mo piensan, act\u00faan y sienten nuestros clientes en cada uno de los contactos que disponen con nuestras empresas. Y empleando dichos inputs en el proceso de generaci\u00f3n de valor, siendo conscientes de que lo importante es lo que el cliente visualiza de la organizaci\u00f3n y no c\u00f3mo se hacen las cosas internamente. Cuando las personas compramos cosas lo que hacemos es comprar la sensaci\u00f3n que suponemos que vamos a tener cuando poseamos el objeto en cuesti\u00f3n.
\n-Usabilidad: haciendo que nuestros clientes sean un actor principal en el dise\u00f1o y desarrollo de todo lo que ofertamos.
\n-Ominicanalidad, que no \u201cmuchi-canalidad\u201d, como dice una amiga. Haciendo posible una interacci\u00f3n fluida, integrada y consistente con nuestros clientes en la que prima la accesibilidad de las organizaciones utilizando para ello los canales habituales que nuestros clientes disponen para comunicarse en su d\u00eda a d\u00eda.
\n-Big data: tomando como base los datos entregados y recopilados en las diferentes interacciones que poseemos con nuestros clientes, nos permite actuar acercando nuestra proposici\u00f3n a las expectativas individuales de los mismos.
\n-Rompiendo silos, alineando las estructuras organizativas hacia lo realmente importante para nuestros clientes, mediante el trabajo interdisciplinar, herramientas colaborativas y objetivos compartidos.
\n-Velocidad de ejecuci\u00f3n: posibilitando que las cosas ocurran y nuestra estrategia sea implementada de la manera m\u00e1s r\u00e1pida posible, adecu\u00e1ndonos a la urgencia de nuestros clientes.<\/p>\n
En resumen y siguiendo con el s\u00edmil de la dimensi\u00f3n espacio tiempo, el reto de los l\u00edderes es viajar a la \u201cdimensi\u00f3n cliente\u201d para extraer su conocimiento y con \u00e9l derribar la materia oscura que la separa de la \u201cdimensi\u00f3n empresa\u201d.<\/p>\n
Agust\u00edn Carrilero<\/p>\n
Director ESIC Valencia<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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